餐厅应对舆论危机，不是发发声明就好……

  来源：掌柜攻略 作者：希凌

内容提要：近期，餐饮圈的食品安全事件频发：海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨出现老鼠，下水道疏通存在安全隐患；美国麦当劳被曝冰淇淋机器发霉；一笼小确幸（上海店）食品抽样查出沙门氏菌事件是导火索，它点燃了顾客失控的情

近期，餐饮圈的食品安全事件频发：海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨出现老鼠，下水道疏通存在安全隐患；美国麦当劳被曝冰淇淋机器发霉；一笼小确幸（上海店）食品抽样查出沙门氏菌...... 中华名吃学院网站￥创业好帮手

事件是导火索，它点燃了顾客失控的情绪，如果没有做好危机事件和品牌信任的区隔，在顾客的认知里就会划上两个等号： 足不出户＃网上学习小吃项目！

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一旦这个等号成立，顾客对一个品牌的信任就瓦解了，如同判了一场死刑。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

品牌是一家公司和消费者之间牢靠的连接。有人曾问喜茶创始人 Neo ，为什么不强调茶叶原产地， Neo 说要把品牌锁定在自己手里。品牌的建立任重道远，而崩坏的可能性随时存在。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

消费者和品牌的关系，就像人与人之间的相处，你可以犯错，我可以原谅，前提是，不要越过信任这道底线。否则一切免谈。 足不出户＃网上学习小吃项目！

居安思危，当危机事件发生时，我们怎么办？ 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

先看看大品牌如何做危机公关  

危机公关在百度百科上的解释是：应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。 足不出户＃网上学习小吃项目！

——是不是有点懵？ 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

简单来讲，突然被曝负面消息时，企业如何发声，如何维护目标顾客对品牌的信任。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

曝光者可能是卧底的记者，可能是一个实习生，可能是一个普普通通的消费者...... 餐饮食品＠配方制作在线培训网

我们先来看看上周五，媒体曝光海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨出现老鼠，下水道疏通存在安全隐患等问题后，海底捞的处理方式。 足不出户＃网上学习小吃项目！

被曝光的当天下午，海底捞在官方微博发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，大意是：承认错误，承担责任，马上改正。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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海底捞的致歉信都写了啥     中华名吃学院网站￥创业好帮手

随后海底捞又发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，大意是：提出 5 条整改措施。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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及时公布事件的处理方案     创业致富好帮手！创业新的起点

应对危机公关 5S 原则 ——承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。海底捞的回应，掰回了一大片民心。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

1，承担责任  

第一时间作出回应，“经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实”，主动承担责任，“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”，“涉事门店干部和员工只需要按要求整改承担相应责任，主要责任由公司董事会承担”...... 餐饮食品＠配方制作在线培训网

很多消费者“选择原谅海底捞”，有一点是看中了它的担当，担责任，不甩锅。太多企业一出事，就直指是“实习生”、“临时工”的失误。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

2，真诚沟通  

放低姿态和消费者沟通，海底捞回应的字里行间流露着真诚和歉意，“无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意”，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”...... 足不出户＃网上学习小吃项目！

3，速度第一  

食安问题被媒体曝光后，海底捞快速作出回应，组织所有门店进行排查，涉事的两家门店（北京劲松店、北京太阳宫店）主动停业整改。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

4，系统运行  

通过官方微博统一口径回应，表示大家可以通过海底捞官网的食品安全页面查询已往对该类事件的处理结果，并针对这次事件提出 5 条整改措施，由公司高管挂帅。 创业致富好帮手！创业新的起点

5，权威证实  

海底捞表示将聘请第三方公司对下水道等卫生死角进行排查，和第三方虫害治理公司研究整改措施。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

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