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餐饮业的差异化营销[精华]

第4页：餐饮业的差异化营销[精华][4]

内容提要：（）灵活服务灵活服务，就是不管餐厅是否有规范，只要顾客有要求，餐厅服务员就应灵活地、尽最大可能地满足他们的要求。比如，酒店的“东坡肉”是论小盅卖的，一桌客人偏要大盘装。又如，一桌客人喝白酒，要了白酒杯

（1）灵活服务中华名吃学院网站￥创业好帮手
灵活服务，就是不管餐厅是否有规范，只要顾客有要求，餐厅服务员就应灵活地、尽最大可能地满足他们的要求。比如，酒店的“东坡肉”是论小盅卖的，一桌客人偏要大盘装。又如，一桌客人喝白酒，要了白酒杯还要水杯，让服务员在每位客人的水杯中平均斟倒白酒。根据灵活服务的思想，在上述两种情况下，餐厅服务员就都应当灵活地照客人吩咐去做，不能死守酒店规范而不顾客人的要求。大多数灵活服务对服务人员技能的要求并不高，主要要求服务员有灵活服务的意识以及心诫、眼尖、口灵、腿勤、手快。创业致富好帮手！创业新的起点
（2）意外服务餐饮食品＠配方制作在线培训网
意外服务并非客人当初所需要，而是在用餐过程中突然发生意料不到的事，急需得到帮助，解决有关问题。例如，某餐厅的包厢里一桌客人酒兴十足，添酒加菜，热闹异常，而其中有一位客人因不胜酒力，悄悄将杯中的白酒倒了，将工作台上矿泉水倒人杯中，不料冰镇过的矿泉水使酒杯壁上蒙上一层水汽，别的客人借机取笑他，那位客人因有上司在场而好不尴尬，下不了台，这时餐厅服务员见状赶紧走上去说：“先生，对不起，我刚才错将矿泉水倒人你的杯中。”这位客人很感激地看看她。……宴会结束后，这位客人走出餐厅后又返回，特地再次向服务员表示谢意，此后他成了餐厅的常客，并带来了大批其他消费者。中华名吃学院网站￥创业好帮手
（3）自动服务餐饮食品＠配方制作在线培训网
随着信息技术的高速发展和广泛运用，餐饮企业可以通过电脑来自动提供被动性个性化服务。如电脑点菜，就可以自动地迅速地处理顾客的个性化菜单（包括种种特殊要求），并保证厨房和餐厅准确地提供个性化菜单所要求的服务。珠海有一家餐厅采用电脑点菜的方法，迅速、准确地将客人所点的个性化内容、要求传递到生产场所和收款处，保证了为客人们提供个性化服务，也缩短了点菜和上菜的时间，因而深受客人的欢迎。创业致富好帮手！创业新的起点
2、主动性个性化服务烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
主动性个性化服务，是指餐饮企业在调研和了解顾客的基础上，掌握目标市场（顾客）的细分和各市场细分之间的差异，主动地针对不同顾客或不同市场细分差异提供有准备的服务。如餐饮企业对常客、熟客的各种饮食习惯、癖好、需求等一一存入电脑，建立客户档案，客人来时．不用开口，餐厅就能“奇迹般”提供符合客人心意的服务。有的企、啦甚至把常客爱吃的食物、饮料、爱坐的餐桌、爱听的音乐等都记录清楚，每当客人到达，特地安排他所熟悉的服务员为他服务，从而使他产生真正“宾至如归”之感。餐饮食品＠配方制作在线培训网
在主动性个性化服务中，餐饮企业所关注的顾客的个性化差异，有多种来源，包括年龄、性别、居住地、籍贯、收入、家庭、职业、受教育程度、民族、宗教、认知度、动机、态度等。实例7—17说明，性别差异也可以成为主动性个性化服务的市场。不同顾客或不同顾客群（细分市场）对同一家餐馆的需要可能是不同的：有的是商务用餐，有的是结婚宴请，有的是合家欢聚，有的是心情消费，有的是品尝美食，等等。有学者按消费行为研究过不同类型餐饮顾客的特点，可供个性化服务参考（参见《专栏：海餐馆的“个性化”服务：女士风》）。餐饮食品＠配方制作在线培训网
实例：上海餐馆的“个性化”服务：女士风足不出户＃网上学习小吃项目！
如今，越来越多的妇女走上了社交的前台，在餐桌的应酬场合，也有女性频频光顾。有眼光的餐馆、饭店开始将注意力转向了女性。在上海餐饮市场，率先瞄准女士的是“沈记靓汤”。该店公开挂牌“男汤”、“女汤”，所谓的“女汤”口味清淡，井注明有“明目养颜”、“清热解毒”功能，引来众多回头女客。上海“南华火锅楼”宾客盈门的原因之一，是推出迎合女士饮食习惯的女士火锅。另外，在上海许多餐馆、饭店能喝到一种极淡的带有苹果味的女士啤酒，叫“茜得尔”女士啤酒，这种女士啤酒在欧洲大陆已风靡多时，被引进上海餐饮市场后，受到职业女性的普遍欢迎。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
点评：“女士风”的吹起，说明上海餐饮界已经在进行市场的性别细分了，这是餐饮服务的一种个性化、多样化发展趋势。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
专栏：不同类型餐饮消费者的特点足不出户＃网上学习小吃项目！
按消费行为的差异，有如下不同的餐饮消费者：足不出户＃网上学习小吃项目！
便利型就餐者。大多时间观念较强，工作效率高，性情较为急躁，缺乏耐心，怕麻烦。就餐时希望方便、快捷，省时省事，上莱快，结账快，能以尽量少的时间完成餐饮购买和消费过程。男性消费者、公务繁忙的中高层管理人员以及科技人员多为便利型就餐者。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
求廉型就餐者。一般崇尚节俭，生活朴实。经济收入较低，因而购买能力有限。这类消费者善于精打细算，希望以最少的支出换来最大程度的满足，就餐时对价格特别敏感，强调价廉实惠。对就餐环境、菜肴、服务的质量不做过分要求。中老年消费者、家庭主妇以及打工者多为求廉型就餐者。中华名吃学院网站￥创业好帮手
求实型就餐者。一般较为成熟和理智，虚荣心不强，价值观念较为稳定，实在。就餐时讲究餐厅的环境、服务质量、菜肴制作等，重实质，不过分追求豪华和排场，注重价格与质量的比较。中老年消费者、科技人员、事业成功者多为求实型就餐者。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
求新型就餐者。一般观念较新，思想活跃，性格开放，对新奇事物、时尚风潮感兴趣，喜欢标新立异。就餐时具有较强的冲动性，易受广告宣传和社会潮流的影响，乐于品尝各种新式菜肴，享受新的服务项目，在尝新中获得刺激，得到满足。对饭店的地理位置、交通状况、价格等不大讲究。青年消费者、白领阶层多为求新型就餐者。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
情感型就餐者。一般易兴奋，情感体验深刻，想象力丰富，审美感觉敏锐，购买餐饮时不很理智，易受情绪影响，表现出情绪化的购买行为。就餐时选择典雅古朴、温馨浪漫或恬静悠闲的环境，喜欢动听的菜肴名称、优美的造型、色彩清新的饮料、善解入意的服务人员等。整个就餐过程或是情感的体验，或是心路历程的回顾，或是某种意境的追寻。情侣幽会、有纪念意义的聚餐、婚礼庆典、故日重逢等都是情感型餐饮消费。青年消费者、女性消费者的情感型消费行为较为突出。餐饮食品＠配方制作在线培训网
社交型就餐者。一般性格外向，为人坦诚豪爽，热衷于社交活动，交际广，朋友多。就餐时注重喜庆、热闹的氛围，要求服务周到热情，菜品可口，有好酒好菜助兴，不太计较价格，视就餐为沟通、消遣、娱乐和休闲。朋友聚会、生日聚会等都是常见的社交型餐饮消费。餐饮食品＠配方制作在线培训网
商务型就餐者。一般公务在身，讲究效率。就餐往往是商务活动的组成部分，或是商务手段。就餐时讲究档次和气派，要求环境高雅，设施齐备，菜肴精美，有名饮名品，服务周到，以取悦所宴请的客人为目的。创业致富好帮手！创业新的起点
习惯型就餐者。一般性格执著，主观性较强，看重自己过去的经验和习惯，长期性地、经常性地惠顾自己熟悉的某家饭店，消费某些偏爱的菜肴和酒水饮料。习惯型就餐者大多为餐饮企业的常客，在外就餐的时间也较多。单身、男性消费者、忙碌的上班族，多为习惯型就餐者。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
三、个性化服务的管理足不出户＃网上学习小吃项目！
餐饮企业对个性化服务的管理，主要是加强培训、服务授权和后台支持等。中华名吃学院网站￥创业好帮手
1、加强培训餐饮食品＠配方制作在线培训网
个性化服务培训，应培养服务人员对顾客的兴趣和灵活应对的能力。要让服务人员从自己的服务给不同顾客带来的满足和愉快中，看到自己的价值，从而培养对服务、对顾客的兴趣。要在服务人员中树立那些与顾客相处时富于同情心和助人为乐的榜样。创业致富好帮手！创业新的起点
服务人员灵活应对的能力，与服务技能、服务知识和体质有关。熟能生巧。服务技能训练得越熟练，就越能灵活应变。服务人员的知识和阅历比较丰富，就比较能同各种顾客打交道，比较容易理解各种人的心思。服务人员的体质比较好，体能充沛，就比较能保持耐心，比较能不厌其烦地帮顾客解决各种问题。因此，服务人员要加强技能、知识和体质的培训。中华名吃学院网站￥创业好帮手
2、服务授权烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
个性化服务需要餐饮企业管理层向一线服务人员授权，因为有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要。餐饮企业向一线人员授权的同时，要注意提高一线人员用权的勇气和能力。有的一线人员缺乏用权的勇气，怕承担处理失误的风险。餐饮企业应鼓励一线人员大胆使用处置权。另外，有的一线人员缺乏自主处置问题的能力，餐饮企业应通过培训来增强这种能力。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
个性化服务与规范化服务之间是矛盾的。餐饮企业要掌握好它们之间的平衡点，不要有所偏废。因此，对一线服务人员的授权应当是有限制的、适度的。餐饮食品＠配方制作在线培训网
3、后台支持中华名吃学院网站￥创业好帮手
个性化服务还需要后台人员（即厨房人员）的支持。因为顾客的个性化要求大多数是有关菜肴的烹饪，如果厨房人员嫌烦，不配合，不支持，前台人员是难以承诺满足顾客个性化要求的。只有后台配合和支持，才可能真正提供使顾客满意的个性化服务。餐饮企业对个性化服务的管理，不仅是对前台人员的管理，也是对后台人员的管理。当然，前台为了更好地获得后台的支持，平时也应当主动与后台多沟通，向后台传递来自顾客的信息。

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