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餐饮业的差异化营销[精华]

第3页：餐饮业的差异化营销[精华][3]

内容提要：实例：三湘大厦土菜馆：“土到了根”在活动众多的上海旅游节上，三湘大厦土菜馆的开张，令众多宾客与游人眼前一亮：冷盘是剁椒拌刀豆、拌芋头荷子、酸辣伏豆角、油酥火焙鱼……主菜是乡巴佬鸡、高汤腌笋丝、黄鸭叫糊

实例：三湘大厦土菜馆：“土到了根”创业致富好帮手！创业新的起点
在活动众多的上海旅游节上，三湘大厦土菜馆的开张，令众多宾客与游人眼前一亮：中华名吃学院网站￥创业好帮手
冷盘是剁椒拌刀豆、拌芋头荷子、酸辣伏豆角、油酥火焙鱼……主菜是乡巴佬鸡、高汤腌笋丝、黄鸭叫糊柞椒、排骨浇臭豆腐……连喝的茶也是湖南乡下专门招待远客的“豆子芝麻茶”，因为加了黄豆、芝麻、姜、盐的缘故而格外有滋有味，喝茶都能喝饱。这一连串没听过、没见过的菜点，给“城里人”的最大感觉是：绝对土到了根。中华名吃学院网站￥创业好帮手
这些都是三湘大厦深入到湖南湘西、湘北等山区农村，从三湘四水间挖掘出来的乡村土菜，连所用的野生寒菌、芋荷梗子、伏豆角、湘西芷江鸭等原料也是从当地采购、制作的。三湘大厦认为，湖南丰富的物产资源，是湘菜形成与发展的沃土，湖南多民族的饮食习惯与地域文化，更是风味各异的乡村土某的摇篮。朴素而风味独具的乡村美食，既给城里的人们带来了扑面的清新与惊奇，也使三湘大厦的湘菜更具特色。足不出户＃网上学习小吃项目！
2、特色的宣传餐饮食品＠配方制作在线培训网
餐饮企业的特色管理，包括对特色的宣传。广告、公关、CI、领导人言行和店牌等都是宣传特色的方式。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
现在，不少电视频道都有餐饮美食节目，这是宣传特色餐饮的一个好的渠道。在餐饮美食节目里介绍特色，与在电视广告里介绍相比，优点是：更专业，更全面（介绍时间较长），更真实，也省钱。餐饮食品＠配方制作在线培训网
随堂宣传特色，也是一种有效的宣传方式。随堂宣传，可以向顾客赠送宣传资料或餐饮企业自己办的报刊，通过资料、报刊向顾客宣传特色（参见《实例：九头鸟(四)：“九头鸟美食报” 》）。中华名吃学院网站￥创业好帮手
实例：九头鸟(四)：“九头鸟美食报”创业致富好帮手！创业新的起点
湖北“九头鸟”办有自己的“九头鸟美食报”。在“九头鸟美食报”上，“九头鸟”向顾客介绍荆楚文化、湖北的风味小吃和九头鸟的特色菜，与大家一同讨论美食的做法。向大家介绍九头鸟的企业文化、企业精神，登载顾客的意见来信。还有一些娱乐性的小故事等。顾客在等菜的间隙，读这样一份印制精美的“美食报”，既可增长知识，又拉近了顾客与企业的距离，受到顾客的欢迎。有顾客在走时还带走报纸，这无形中又为九头鸟提供了宣传的切入点。中华名吃学院网站￥创业好帮手
随堂宣传的任务，也可以由服务员来承担。旅游业有导游，餐饮业也应当有“导餐”。顾客一边吃，一边听服务员——“导餐”介绍特色，这样可以大大加强介绍的效果和加深顾客对特色的印象。从“服务员”到“导餐”，可能是现代餐饮业人员职能变化的一个趋势。中华名吃学院网站￥创业好帮手
3、特色的成本创业致富好帮手！创业新的起点
餐饮企业的特色管理，包括对特色成本的管理。形成特色一般需要花费成本的。特色与成本是一对矛盾。如果不投入或少投入，特色可能就树立不起来。如果投人过大，特色的经济价值就降低了。如南京一些饭店原来有“情侣套餐”的服务特色，但因成本较高而办不下去。对此，南京钟山宾馆说，情侣套餐要想吸引消费者前来，价格就不能定得高，而情侣套餐却要占用一整张餐桌。一般饭店的小餐桌毕竟较少，就算全用小餐桌，那么本来可以摆100个餐位的地方就只能摆50个餐位，显然影响饭店的经济效益。餐饮企业在进行特色管理时，应计算一种特色的功能/成本比。按价值工程的原理，对功能/成本比远离l的特色进行调整，以保证特色的价值性。餐饮食品＠配方制作在线培训网
4、企业特色与行业规范餐饮食品＠配方制作在线培训网
餐饮企业的特色管理需要处理与行业管理的关系。一家餐饮企业的特色可能与所在餐饮行业的标准或规范之间存在矛盾。如旅游餐饮业就有一个“老饭店要不要上星级”的问题。这个问题是争议的。一种意见主张，老饭店要一步到位地改造成高星级饭店。另一种认为老饭店不能盲目上星级，因为盲目上星级容易破坏老饭店的特色。后一种观点还主张除了现行的星级标准外，再设直一套荣誉称号，以授予那些历史悠久的老饭店。@从特色营销的角度看，后一种观点更有道理。事实上，老饭店的生命力或核心竞争力就在其长期来形成的特色，如果按旅游餐饮业统一的星级标准改造老饭店，老饭店的特色就可能难咀保持，其核心竞争力就可能随之消失。在市场经济条件下，行业管理应当为企业管理服务，行业规范应当制定得宽松一点，让行业内部的企业能保持个性，有一个自我调节的空间。否则，很可能造成计划经济时代那种“一统就死”的现象。当然，餐饮企业在创特色时，最好充分兼顾所在行业的规范，不要随意突破规范。中华名吃学院网站￥创业好帮手
5、企业特色与城市管理烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
餐饮企业的特色管理还要处理与所在城市的关系。餐饮企业（尤其老字号或大店、名店）的特色一般都是所在城市的一道风景线。就城市的风景市貌而言，北京城离不开全聚德、东来顺、六必居等的特色，天津城离不开狗不理、起士林等的特色，上海离不开老饭店、老正兴、红房子等的特色。这些老字号的特色已经成为城市特色的一部分。但老字号餐饮企业的特色往往与地点或地段是相联系的。在城市现代化建设中，不少“老字号”遇到拆迁，这就产生特色可能受损失的问题。如随着广州地铁工程的施工和道路拓建，广州有近30家“老字号”已经或将要被拆迁。广州不少市民联名写信要求市政府保留这些有特色的老字号。另外，近20年来，在市场经济的大潮中，一些“老字号”面临优胜劣汰的考验。如广州创建于百年前的陶陶居茶楼连年经营亏损。城市要不要保护和怎样保护这些对城市特色有贡献的“老字号”？这是值得城市管理部门思考和解决的问题。鉴于老字号餐饮特色以成为城市特色的一部分，城市政府在城市建设和城市管理中，应制定政策和保护“老字号”及其特色。因为餐饮业“老字号”及其特色，已经成为城市公共利益的一部分。餐饮业“老字号”及其特色的破坏或消失，对城市建设和发展是一种损失，甚至是一种巨大的损失。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
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餐饮业的个性化营销烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
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餐饮企业的个性化营销，是指餐饮企业重视顾客之问的个性化差异，针对个性化差异提供个性化服务。局部的个性化必然表现为整体的多样化，餐饮企业对每一位或每一类顾客的个性化服务，就是对所有顾客的多样化服务。个性化与多样化是“同义”的。足不出户＃网上学习小吃项目！
一、个性化服务的营销作用餐饮食品＠配方制作在线培训网
在餐饮企业的营销中，个性化服务有利于餐饮企业发现和开发新的市场，有利于创新构想的获得，有利于提高技巧，有利于发展顾客关系和有利于实行服务差价。创业致富好帮手！创业新的起点
1、开发新市场烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的目标细分市场（回顾《餐饮业的营销导论》）。例如，重庆创业致富好帮手！创业新的起点
“小天鹅”是一家重视顾客个性化需要的火锅店。一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
2、创新创业致富好帮手！创业新的起点
餐饮企业关注顾客的个性化需要，可以从中获得创新的构想。事实上，许多创新的构想来自顾客个性化的需要。如麦当劳当年看到有的来餐厅就餐的弦子有玩耍的需要，就在麦当劳餐厅里专门辟出一块地方，供前来就餐的孩子们玩耍，这就是被称为“麦当劳乐园”的服务创新（回顾《餐饮业的营销导论》）。又如，重庆“小天鹅”的重大发明——鸳鸯火锅，也是“小天鹅”个性化服务的产物（参见《实例：“小天鹅”从个性化服务中创造了鸳鸯火锅》）。创业致富好帮手！创业新的起点
实例：“小天鹅”从个性化服务中创造了鸳鸯火锅餐饮食品＠配方制作在线培训网
重庆“小天鹅”从个性化服务中发明了清汤、红汤各半的“鸳鸯火锅”。一次，几位重庆人招待北京来的客人。鲜嫩、爽脆的毛肚令客人赞不绝口。谁知几片毛肚下口，客人的眼y目、鼻涕就一起流了出来，辣得哇哇直叫。实行个性化服务的“小天鹅”立即让服务员端来白开水把烫熟的菜清洗后让客人再吃。“小天鹅”的老总何永智灵机一动，马上用鸡和鱼为客人另外调制好一锅清汤送去。客人吃着清汤，又忍不住要尝红汤的美味，一顿饭吃得手比脚乱。“小天鹅”在这件事上动了心，想着想着，灵光一闪：何不在一口锅里调制出两种汤来?“小天鹅”请人在锅的中间焊了一块钢板，将锅一分为二，这样喜欢辣的就吃红汤，怕辣的就吃清汤，取名为“鸳鸯火锅”。这个来源于个性化服务的发明，被一位记者评价为“最简单的创意、最赚钱的革命”。餐饮食品＠配方制作在线培训网
点评：如果没有个性化服务的意识，就可能想不到对怕辣的顾客送清汤，就不会发明清汤、红汤各半的“鸳鸯火锅”。这个实例有力地证明个性化服务是创新的动力和来源。中华名吃学院网站￥创业好帮手
3、提高技巧中华名吃学院网站￥创业好帮手
餐饮企业在提供个性化服务的过程中，会更快地提高服务的技巧。因为个性化服务需要餐饮企业的人员多才多艺和具有灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力，推动人员提高服务技能，增长服务知识。如《餐饮业的有形化营销》中提到的上海人民饭店的“新三号”服务员杨洁，之所以推出个性化服务即“八个一”服务，就是因为感受到现在顾客的需要越来越多样化、个性化了，已经“从温饱型向调剂型、放松型、享受型、庆贺型、美食型、聚餐型等方向发展，顾客的选择越来越多，服务上一定要讲究一个‘特’字（回顾《餐饮业的有形化营销》）”。她所说的“服务上一定要讲究一个‘特’字”，就是指的个性化服务。叉如，上海红房子西餐馆的名服务师唐曾萼的服务技巧很高，也是在对外宾的个性化服务中练出来的（参见《实例：红房子的服务师：个性化服务出技巧》）。可见，个性化服务可以促进餐饮企业人员技巧的提高。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
实例：红房子的服务师：个性化服务出技巧中华名吃学院网站￥创业好帮手
上海红房子西餐馆的名服务师唐曾萼，会运用荚、日、俄三国语言和外宾交流。她还掌握了英、法、德、美、俄、目等国的风土人情，按不同的需求推荐西菜，提供符合外宾习惯的服务。来了英国人，她上红茶和少油腻的菜肴。对美国人，她上冰水和以水果为主的菜肴。对法国人，她上咖啡和以酒类烹调为主的菜肴。对常来的日本人，她上绿茶和以海鲜为主的莱肴。她的这一套高超的服务技巧，常常使老外们有在异乡胜过在家乡的感觉。餐饮食品＠配方制作在线培训网
4、顾客关系烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
当一位顾客的个性化需要得到很好地满足时，他（或她）无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务都是细微服务，而细微服务是最能打动人和与顾客之间建立感情关系的。如在《餐饮业的关系化营销》中的《实例：东方大酒店的超级服务》中的新加坡东方大酒店的“超级服务”，是个性化服务，当四位客人的个性化需要（即一个安静的商谈环境）被满足后，他们非常感动，在感谢信中写到：“我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
5、差价收益烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
餐饮企业的个性化服务，是实行服务差价的一个基础，而服务差价对提高餐饮企业的收益是有利的。国外许多餐饮企业个性化服务的差价收益中的一部分，是所谓小费。顾客愿意支付小费，是因为他（或她）的个性化需要得到一定的满足。小费可以归服务员所得，也可以由餐饮企业与服务员分成。在小费归服务员所得的体制下，餐饮企业仍然可以间接地获利：一，餐饮企业可以适当地调低服务员的工资而减少工资成本；二，小费可以激励服务员和改善服务，更多地满足顾客个性化需要，从而为餐饮企业带来更多的顾客。烹饪技术厨师与厨艺资料学习！
二、个性化服务的种类足不出户＃网上学习小吃项目！
餐饮学者研究过个性化服务的分类。餐饮企业的个性化服务，可以按由顾客还是由企业提出的分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。创业致富好帮手！创业新的起点
1、被动性个性化服务创业致富好帮手！创业新的起点
被动性个性化服务，是指由顾客提出个性化需要和餐饮企业为满足这个需要而提供的随机性的服务。如某位用餐客人突然提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员为了满足这个个性化需要，不得不迅速从其他地方弄来话梅和按照客人的要求“配制”黄酒。这里，顾客是主动的，而餐饮企业是被动的。被动性个性化服务的主要特点是随机性，即顾客提出什么需要或要求，在什么时候提出，很难预测，餐饮企业只能被动适应。餐饮企业在开展被动性个性化服务时，为了增强被动适应能力，按餐饮学者的建议，可以注意以下要点：中华名吃学院网站￥创业好帮手

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