餐厅应该如何做才能减少投诉，留住顾客

第2页：餐厅应该如何做才能减少投诉，留住顾客[2]

内容提要：案例四飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的号餐台。入座后，服务员小丁为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯白

案例四 飞蟹小姐 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

事情经过： 中华名吃学院网站￥创业好帮手

某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你。”小丁便退身去为其他客人服务了。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

过了一会儿一位服务员告诉小丁18号台的客人找。小丁连忙过去，客人有些不高兴，小丁忙道歉并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜。” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’”小丁又积极推荐道。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。 创业致富好帮手！创业新的起点

小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧!”客人的话使小丁十分尴尬。 足不出户＃网上学习小吃项目！

分析： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。 足不出户＃网上学习小吃项目！

处理结果： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。 创业致富好帮手！创业新的起点

2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 创业致富好帮手！创业新的起点

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案例五 奇怪，她不要小费还那么热情 创业致富好帮手！创业新的起点

事情经过： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉，再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢!”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷?”结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

分析： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

处理结果： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

案例六 不吃蛋黄的客人 中华名吃学院网站￥创业好帮手

事情经过： 中华名吃学院网站￥创业好帮手

在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。 足不出户＃网上学习小吃项目！

第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。 足不出户＃网上学习小吃项目！

2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。 足不出户＃网上学习小吃项目！

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1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。 创业致富好帮手！创业新的起点

2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。 足不出户＃网上学习小吃项目！