真实案例告诉你：好外卖会说话！套路、招数都在这儿...

  来源：掌柜攻略 作者：高云凤

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内容提要：顾客不是不想进来，而是你没给他们点进来的理由，顾客也不是不想买，而是你没给他们购买的理由。相比之前的“守株待兔”，现在，她更愿意把外卖装修分饰两角：迎宾和点单员，说一句“欢迎光临”，告诉大家“我是谁”

顾客不是不想进来，而是你没给他们点进来的理由，顾客也不是不想买，而是你没给他们购买的理由。  相比之前的“守株待兔”，现在，她更愿意把外卖装修分饰两角：迎宾和点单员，说一句“欢迎光临”，告诉大家“我是谁”，以及“给你推荐点儿什么”，将信息尽可能的精准送达，抓取更多人进店。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

防止差评？放个电话就好了  

比如在顾客评价上，虽然之前灶田煎饼党有这方面的意识，为了避免出现差评，灶田 17 会在每单外卖里放一张小纸条，让顾客发现了问题后电话联系自己而不要第一时间差评，但奇怪的是，差评偶尔有，电话倒是几乎没人打进来过......这些“规则”的设定非但没能解决实际问题，还有点鸡肋。 创业致富好帮手！创业新的起点

勺子的老师说，不论外卖中的小票，电话、优惠券、短信追踪、电话沟通等等，本质上都是为了跟顾客建立联系，它为的是在用户下单时，牵动顾客的行为习惯，让他对对品牌本身有着更多的记忆点和依赖性，而他们也会因此对品牌有更多的包容。  但关键在于，“接触点”该怎么制造。回去后，她决定从两方面进行改变： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

•  沟通的及时性：   餐饮食品＠配方制作在线培训网

1）之前是自己想起来才会看看评论，现在是每天必看，店长、小伙伴都会看，由大家共同发现问题，保证有问题能及时解决； 创业致富好帮手！创业新的起点

2）定期电话回访：  定期给下单的顾客电话回访，问问他们对这一单的意见和建议，没问题也要提前发现问题，将风险扼杀在摇篮中。 足不出户＃网上学习小吃项目！

•  对话方式：   中华名吃学院网站￥创业好帮手

1）表达要幽默： 把之前朴实无华的回复语变成流行歌曲的歌词，或者出了问题、解决问题的基础之上避免正面交锋。一次店里遇到了一次差评，店长就非常机智的在全单退款的基础上换了种表达方式：“实在抱歉，以后我们再也不敢了，如果再犯就直播吃香菜给你！”后来这个顾客就消气了，差评也删掉了。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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差评回复，关键在态度 创业致富好帮手！创业新的起点

2）来点小惊喜： 引导顾客在留言区写暗号，如果写对了就送零食。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

顾客不是愿意给差评，是你没有给他们及时沟通的机会。  相比之前的“守株待兔”，现在，她更愿意把顾客评价当成是 24 小时客服，不是出了事儿才解决问题，而是主动的问问大家“您还满意吗？”，找到各种节点主动拦截。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

跟顾客保持联系？他们怎么会喜欢被打扰  

比如跟顾客的互动，灶田 17 本身就是 90 后，也清楚这批人不愿意被过多打扰的性格，因此在这方面，灶田煎饼党也仅限于顾客下单后的小票互动。  虽然口碑不错，但缺少重复性，这也很难达到真正跟外卖顾客成为朋友的目的。再加上之前更重视新客而不是老客，从而导致精力上有些分散。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

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灶田 17 提前写好的小纸条 中华名吃学院网站￥创业好帮手

灶田 17 对老师的一句话印象很深：“新顾客就那些，但如果你能把老顾客照顾好，你的下单转化率也会高。”回去后，她也做出了这样几个改变： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

• 在更多渠道跟顾客保持联系，但没有多余打扰：比如灶田煎饼党现在刚建立了微信粉丝群，灶田 17 管它叫做“自然生长群”，自愿进群，自愿聊天，自愿潜水，但福利会不定期发送；比如非饭口时间在朋友圈接画画订单，每天下午 2：00 - 5：00，她都会在朋友圈发一条信息：“本店可以接订单啦！想画男女朋友或者小猪佩奇的，都可以来预定啦！”这样大家再买饭时就能把画直接带走。每天都会定期出现，但又不刷屏。 足不出户＃网上学习小吃项目！

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刚刚好的距离   足不出户＃网上学习小吃项目！

• 让更多人参与：不光老板和店长，50 岁的阿姨也有画画的机会。 足不出户＃网上学习小吃项目！

顾客不是不愿意跟品牌互动，而是你没有先引起他们的共鸣，相比之前的“守株待兔”，现在，她更愿意把粉丝维护当成是跟朋友聊天，保持联系又互不干涉。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

现在，灶田 17 更愿意把这些当成一种习惯，传递给团队养成，也传递给加盟伙伴，虽然关系到下单转化率的指标还有很多，比如接下来准备调整的产品结构，但至少她认为，现在已经初现成效，就像她说的这句话：“外卖是个冷冰冰的过程，这过程中如果你是有温度的，你的差异化不就做出来了么？” 创业致富好帮手！创业新的起点