餐厅优质服务六字工作法

内容提要：优质服务是建立在标准化、规范化服务基础之上的，在打造好这个底子之后，我们如何进一步提高服务水平，创造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务六字工作法也许能让我们的餐饮工作者有所启发。一、看：

优质服务是建立在标准化、规范化服务基础之上的，在打造好这个底子之后，我们如何进一步提高服务水平，创造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务?六字工作法也许能让我们的餐饮工作者有所启发。 创业致富好帮手！创业新的起点

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一、看： 创业致富好帮手！创业新的起点

意为在服务过程中，时刻细心观察，留意客人的表情、举动，发现需求给予及时满足。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

(一)餐前看： 足不出户＃网上学习小吃项目！

1、当餐的预定情况，得知客人的类型，桌数，重要程度等做好相应的服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

2、看当餐的固定信息，提供个性化服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

(二)餐中看： 足不出户＃网上学习小吃项目！

1、看客人的外貌，得知客人的年龄，国籍，性别，辨别客人的类型(新、老、重要、一般)，及时查看固定信息卡，并补充完善信息信息卡运行单，提供相应的服务。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

2、看客人的身体状况，得知是否有何疾病，缺陷，及时提供小秘方或必要的帮助。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多，提供小秘方。 创业致富好帮手！创业新的起点

4、看客人的穿着打扮，一定程度上能了解客人的消费水平，提供相应的菜品和酒水。 足不出户＃网上学习小吃项目！

5、看客人的动作，客人是否拿着蛋糕，行李，资料，水壶，熟食等提供相应的服务。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

6、看客人宴请的对象，得知客人宴请的性质，由此推荐菜品和酒水。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

7、看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等，及时整理、更换或添加。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

(三)餐后看： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

客人有无遗留物品，剩余酒水烟草等，及时提醒客人，并做好协助工作。 足不出户＃网上学习小吃项目！

二、听： 创业致富好帮手！创业新的起点

意为在为客人服务中，仔细聆听客人谈话或有用的声音信号，发现需求并给予满足。 创业致富好帮手！创业新的起点

1、餐前时听预定人交代的重要信息，听销售部或其他相关部门提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的个人特殊喜好、忌讳等习惯。 创业致富好帮手！创业新的起点

2、餐中时聆听客人交谈的信息，可了解到客人的家庭情况，生日，心情，喜好，身体状况，领导人的职务变动，近期活动，对菜品、酒店和服务的评价等各种信息，适时列入信息卡或上报领导。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

3、听客人的口音，声音等提供相关菜品、生活习惯、民俗风情，酒水和个性化、细微化服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

4、餐后听客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客准备。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

三、问： 创业致富好帮手！创业新的起点

在对客服务的过程中，因时、因地、因人、因事，适时询问客人关于就餐、服务等需求信息，以此来提供相关的服务。 创业致富好帮手！创业新的起点

1、餐前时询问预定人相关的就餐信息及要求，宴请的领导及其身份，宴会性质，特殊要求等。 创业致富好帮手！创业新的起点

2、采取适当的方式及语言，询问客人本人或其同事的各种服务需求、特殊要求等。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

3、餐中时应及时针对老客户信息卡上的问题作有关的询问，例采取关心的语气问客人“李局长，最近感冒好点了吗?”等相关服务语言。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

4、餐后时要适时的询问客人就餐有关意见和建议;询问剩余菜品是否打包等。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

四、想： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

主要是综合看，听，问三点得知的信息，进行思考、分析，了解判断客人的潜在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，为客人提供超值的金钥匙服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

五、推： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

通过以上几个步骤搜集信息后，对整理收集到的各种信息，进行信息资源的整合，并推测其潜在需求。 足不出户＃网上学习小吃项目！

通过观察、倾听、询问和思考，推测出客人的潜在需求，例：客人不知路线，应推测客人看地图的需求，并在之后提供并告知路线，标明位置;客人喝酒较多，别人敬酒进行推托时，应推测出客人有被提供假酒服务或提供解酒措施的潜在需求等等。 创业致富好帮手！创业新的起点

六、用： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

将整合的信息，转化为服务行动进行落实，真正做到用真诚创造满意，为客人提供满意，惊喜加感动的金钥匙服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

1、服务人员根据前面几个步骤推测客人不同的消费水平及需要，给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。 创业致富好帮手！创业新的起点

2、关键是通过利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范提供等相关知识，为客人提供个性化、细微化、亲情化的金钥匙服务。 餐饮食品＠配方制作在线培训网